El departamento de soporte es uno de los que más peso ha ganado todos estos años, hoy hablamos con Nerea Seoane, responsable del mismo, para conocer mejor sus responsabilidades y tareas diarias.
Para ponernos en situación, ¿cuáles podría decir que son las funciones de este departamento de GSE?
La función principal del departamento es la de ayudar al cliente en su día a día, resolviendo de una manera rápida y efectiva de las incidencias que se les surgen. Les guiamos en la resolución de los problemas que se encuentran diariamente.
En una empresa de desarrollo de software, pero sin duda, la atención a las personas, así como la solución de dudas técnicas es muy importante para su empresa. ¿Cuántas personas componen este equipo de trabajo y cuál diría que es su perfil, más técnico o de atención al público?
Es el departamento más amplio en GSE, ahora mismo se compone de 2 personas en centralita, 4 técnicos de fiscal y contable, 2 de laboral, así como un técnico de sistemas y un programador.
El perfil que se busca es técnico, todos los profesionales que estamos trabajando en el departamento de soporte tenemos amplios conocimientos en normativa, tanto contable, fiscal como laboral.
Realmente tenemos un perfil muy técnico, sin embargo, la formación continua en atención al cliente es nuestro día a día, ya que nuestro objetivo es la satisfacción total al cliente.
En una jornada de trabajo, ¿cuántas llamadas suele recibir el departamento?
Dependerá de la época del año en la que estemos, en el mes de enero, podemos superar la media diaria de 200 llamadas. Es comprensible, ya que es el cierre del año, donde se presentan los impuestos del 4º T, además de algunos anuales. El resto del año, tenemos una media de 160 llamadas al día. Que las atienden y gestionan en un primer momento por las dos personas encargadas de atender la centralita y son las que recopilan toda la información para luego el técnico pueda darles la respuesta con la solución.
Más de 1.000 clientes cuentan con alguno de los software de gestión desarrollados por GSE. Cuando se implementa una actualización o cambio importante en uno de estos es probable que aumente el número de llamadas… ¿Cómo afrontan esta situación?
Antes de lanzar la actualización realizamos un importante trabajo de formación, implantación y documentación para que todos los usuarios tengan el máximo del conocimiento. Realizamos muchas pruebas internas para evitar cualquier tipo de incidencia que pueda surgir. El número de llamadas no se suele incrementar de forma notable.
En gran parte, sois responsables del nuevo claim de la empresa, del nuevo mensaje que ésta quiere lanzar a la sociedad: ’GSE humansoftare’, ¿cómo lo vivís dentro del departamento?
Es una gran responsabilidad ya que somos “la parte visible de la empresa”; es nuestra vocación, la de dar un servicio de atención al cliente “5 estrellas”. Todo el equipo hemos tenido experiencias anteriores laborales que nos permite ponernos en el lugar del cliente para entender sus necesidades. Por lo tanto, respondiendo a tu pregunta la llevamos con orgullo.
¿Cómo de importante es la relación y buen engranaje de Soporte con el resto de áreas de la empresa?
Aunque suene un poco narcisista, somos el epicentro de la empresa, somos el primer contacto con el cliente después de la venta, por lo tanto, la primera impresión es la que se llevan con nuestra atención, además luego tenemos que ser capaces de traducir sus sugerencias e incidencias al resto de departamento para que realicen las acciones solicitadas por parte del cliente. Así que, la relación con el resto de áreas es fundamental.
Y si miramos al futuro. ¿Hacia dónde diría que se dirige Soporte, seguirá siendo la pieza clave?
El equipo de personas que formamos el departamento soporte y también el resto de la organización, somos Humansoftware, tenemos que avanzar hacia una mayor efectividad en nuestras respuestas. Nuestros clientes quieren que seamos resolutivos, eficaces en la solución. Además, debemos ser cercanos, amables y rápidos. Con todo esto, nuestros clientes seguirán pensando en nosotros como su aliado profesional.
